Контроль бизнес-процессов с помощью видеоаналитики

Я использовал службу QoS для наведения порядка в отделе продаж. Если раньше менеджеры часто умалчивали о «проблемных» клиентах, предпочитая их просто «слить», то теперь вся информация сразу попадает ко мне, и такой возможности у них нет, они вынуждены принимать активные меры, чтобы удержать клиентов. Плюс удалось избавиться от слов-паразитов, выявить сильные и слабые стороны каждого менеджера. В результате эффективность выросла на 15% всего за 2 недели. К тому же нам удалось значительно снизить количество потерянных вызовов. Оказалось, что 98% из них были связаны с тем, что клиент не мог дождаться окончания слишком длинного голосового приветствия. До внедрения сервиса я даже не подозревал, что настолько простая вещь может так сильно влиять на результат.

В настоящее время под контролем QoS находятся два подразделения компании: диспетчерская служба и служба найма водителей. Контроль диспетчеров всегда был для меня особенно сложным моментом, они работают и в ночное время, я просто не могу постоянно быть рядом, чтобы следить за трудовой дисциплиной. В итоге сотрудники спали на рабочем месте, ели, надолго отлучались. Теперь рабочий процесс фиксируется на видео, я всегда осведомлен о нарушениях и, наконец, могу навести порядок в диспетчерской. Наличие записи облегчает разбор спорных ситуаций, при их возникновении я просто поднимаю архив и подкрепляю свое решение фактами. Контроль работы офисов, занимающихся наймом водителей, позволил устранить бардак и халатность, в результате эффективность менеджеров возросла на 25%.

Услуги службы QoS мы используем по двум направлениям: для контроля работы кассиров и диспетчеров, принимающих заказы по телефону. Сотрудничество позволило нам выявить слабые стороны, а рекомендации команды QoS – исправить ситуацию. Так, по их инициативе мы усовершенствовали форму отчетности, теперь она позволяет выявить не только сам факт снижения продаж и среднего чека, но и четко понять причины снижения. Мы получили возможность оперативно пресекать случаи нарушения кассовой дисциплины, неподобающего поведения в присутствии клиента, опозданий на работу. Важно, что отчеты приходят наглядные и понятные, по ним легко анализировать эффективность всей команды и каждого сотрудника в отдельности. Сразу становится очевидно, в чем загвоздка и как лучше ее разрешить. Это особенно важно сегодня, во время кризиса и в условиях жесточайшей конкуренции.